近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了空調行業(yè)顧客滿意度調查結果。調查顯示，格力位居空調行業(yè)顧客滿意度及各項指標行業(yè)第一，顧客滿意度已連續(xù)10年位居榜首。

（圖為空調行業(yè)顧客體驗滿意度得分對比  來源：中國標準化研究院顧客滿意度測評中心）

據(jù)了解，中國標準化研究所顧客滿意度測評中心（以下簡稱“測評中心”）是經國家質量檢驗檢疫總局同意、由中國標準化研究院與清華大學于2005年合作組建。測試中心堅持以“研究、調查、發(fā)布、推廣”相結合的原則對各行業(yè)顧客滿意度做調查評定，為提高“中國制造”品牌價值樹立標桿。

本次測試依據(jù)國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查內容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和忠誠度等六個方面。

連續(xù)10年摘桂冠  匠心品質獲顧客“好評”

根據(jù)2020年調查結果，顧客滿意度受品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值四個測試因素影響。而對空調行業(yè)進行整體分析后發(fā)現(xiàn)，品牌形象以及預期質量因素對于顧客滿意度指標的影響最大，2020年忠誠度測評指標為重復購買可能性和推薦意愿。進而言之，滿意度與忠誠度之間存在正向關系，提升滿意度能夠較大程度提升消費者對于品牌的忠誠。這也意味著，要提高滿意度，企業(yè)需從品牌形象和預期質量入手。反過來，顧客滿意度越高，說明消費者對于該企業(yè)的品牌形象、預期質量乃至忠誠度等維度的評價也會越高。 

（圖為各質量因素對滿意度的影響 來源：中國標準化研究院顧客滿意度測評中心）

據(jù)調查結果顯示，2020年，格力空調顧客滿意度為84.2分，比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個測試因素中，不出所料，品牌形象和預期質量得分最高，反映出顧客對格力空調的整體形象和產品特征方面評價較好，并且對格力空調產品的質量有很好的預期。

此外，2020年格力空調忠誠度為83.8分，遠高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測評指標中，格力空調總體滿意度得分最高?？傮w而言，在購買和使用格力空調后，相比于預期的使用感受，顧客認為格力空調與理想中其它品牌相比，滿意度更高。

質量技術并駕齊驅  格力“破浪前行”顯韌性

受疫情影響，2020年整個空調行業(yè)遭受了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。作為空調領域的“領頭羊”，格力電器也不例外。財報顯示，格力2020年第一季度業(yè)績下滑明顯，公司處在“逆水行舟，不進則退”的十字路口。

“面對疫情挑戰(zhàn)，我們不能選擇逃避，要敢于直面困難，找出解決的辦法?！闭绺窳﹄娖鞫麻L兼總裁董明珠所說，疫情暴發(fā)后，格力迅速響應，在短短55天的時間內研發(fā)出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器，以自主創(chuàng)新的核心科技助力抗疫。此后，格力更是加大科研力度，先后研發(fā)出全國首臺可移動P2+核酸檢測車以及便攜式消毒液制造機等產品，為消費者營造出一個360°全維度安全健康空間。 

如果說是堅持自主創(chuàng)新是格力敢于向病魔“亮劍”的關鍵，那么不忘質量初心則是格力長期位居空調行業(yè)第一寶座、持續(xù)贏得顧客信任和支持的基石。

董明珠曾說：“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業(yè)的生命。”在質量把控上，格力有著深刻的認知和敢于“刀刃向內”的勇氣。1995年，格力成立了業(yè)內迄今為止唯一的篩選分廠，對產品質量進行嚴格把關。同年，格力空調開啟了至今長達24多年位居行業(yè)內銷第一的傳奇。

2012年，格力開始推行和建立T9質量管理體系；2016年，格力獨創(chuàng)了“D-CTFP質量技術創(chuàng)新循環(huán)”和“質量預防五步法”，從而構建和完善了PQMA完美質量保證模式。2018年，格力“讓世界愛上中國造完美質量管理模式”榮獲“中國質量獎”。2019年，格力主導制定的GB/T 38356-2019《質量管理 基于顧客需求引領的創(chuàng)新循環(huán)指南》被推薦成為國家標準。2021年，格力榮獲年度“卓越質量品牌”稱號，彰顯了其在質量管理上一如既往的高超水平。

（圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式系統(tǒng)框圖）

“沒有買錯的，只有賣錯的。企業(yè)應該學會換位思考，從消費者的角度去做研發(fā)和提供服務。”正如董明珠所說，格力在空調領域的突出表現(xiàn)和良好口碑，離不開其三十年如一日對于完美質量和品質體驗的極致追求。

三十年初心未改。在中國制造邁向高質量發(fā)展的進程中，乘風破浪的格力電器初心如磐，始終以用戶需求為研發(fā)導向，不斷以創(chuàng)新技術打造高品質產品，讓千家萬戶愛上格力造。

深圳市銘輝制冷設備有限公司，經銷全系列格力家用空調，和格力八大系列一百多個品種的格力中央空調。業(yè)務范圍包括工程、批發(fā)、團購、安裝維修以及中央空調的方案設計、銷售、維護保養(yǎng)等。到目前為止，公司與深圳某大型家電商場簽訂家電售后合同，同時還與深圳最有影響力的幾十家家電經銷商有著業(yè)務來往，并創(chuàng)造了非凡的業(yè)績。工程部是深圳市格力空調下梅林專賣店的核心力量， 130 多名工程技術人員經過專業(yè)培訓憑證上崗， 300 多套先進的專業(yè)設備，日裝空調能力達 800 臺以上，有強大優(yōu)秀的售前、售后服務保證， 24 小時全面為顧客提供專業(yè)化、規(guī)范化的安裝、維護、維修作業(yè)服務。